A. Pendahuluan
Dalam proses perencanaannya, sektor jasa mempunyai karakteristik yang relatif berbeda dibanding sektor manufaktur. Pada konsep modern, jasa ini dapat meluas dan mencakup pelanggan eksternal serta pelanggang internal perusahan. Perusahaan jasa harus berupaya meminimalkan kapasitas yang tidak terpakai. Biaya yang terjadi pada organisasi jasa merupakan biaya tetap dalam jangka pendek. Variabel kunci untuk organisasi jasa adalah seberapa besar kapasitas yang dipunyai oleh perusahaan jasa untuk dibandingkan dengan permintaan akan jasa yang ada. Makalah ini akan membahas mengenai perencanaan kapasitas yang meliputi srategi kapasitas layanan dan penyediaan kapasitas layanan jasa spesifik yang dikhususkan pada organisasi jasa profesional, rumah sakit, organisasi pemerintah dan nirlaba (yayasan).
B. Strategi Penyediaan Kapasitas Layanan
Proses desain atau perancangan sistem penyediaan layanan jasa merupakan suatu proses kreatif yang diawali dengan menyusun tujuan jasa. Dari tujuan itu baru diidentifikasikan dan dianalisis semua alternatif yang dapat digunakan mewujudkannya. Kemudian dilakukan seleksi dan pemilihan alternatif yang paling sesuai. Umumnya desain sistem penyediaan layanan jasa mencakup aspek lokasi fasilitas, tata letak fasilitas, desain pekerjaan, keterlibatan pelanggan, pemilihan peralatan, dan kapasitas jasa. Pada prinsipnya proses desain jasa merupakan suatu proses yang berlangsung terus menerus. Apabila sudah diimplementasikan, maka segala macam modifikasi dapat saja dilakukan dalam rangka menyesuaikan diri dengan perkembangan dan perubahan yang terjadi.
1. Unsur-unsur Desain Jasa
Sebelum seseorang membangun rumah, tentu ditentukan lebih dahulu spesifikasi dan rancangan bentuk rumah yang diharapkan dibuat. Hal yang sama berlaku pula dalam jasa, dimana dibutuhkan adanya cetak biru jasa (service blueprint). Cetak biru jasa merupakan suatu gambar atau peta yang secara akurat menggambarkan sistem jasa sehingga setiap orang yang berbeda yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut dapat memahami dan melaksanakannya secara obyektif, terlepas dari apapun peranan maupun sudut pandang individualnya (Zeithaml dan Bitner, 1996). Jadi, didalam cetak biru jasa terdapat segala unsur aktivitas, langkah-langkah dan interaksi secara visual yang menyangkut ‘siapa melakukan, apa, untuk/dengan siapa, berapa sering, dan dalam kondisi seperti apa’ (Kingmann-Broundage dalam Mudie dan Cottam, 1993).
Beberapa hal yang membedakan sektor manufaktur dan sektor jasa
1. Tidak adanya persediaan penyangga.
Persediaan pada perusahaan manufaktur dimaksudkan untuk menjamin kontinuitas produksi, serta untuk menjamin produk jadi selalu tersedia pada saat dibutuhkan oleh konsumen. Namun karakteristik persediaan ini tidak ditemukan dalam industri jasa. Perusahaan jasa harus berupaya meminimalkan kapasitas yang tidak terpakai. Biaya yang terjadi pada organisasi jasa merupakan biaya tetap dalam jangka pendek. Variabel kunci untuk organisasi jasa adalah seberapa besar kapasitas yang dipunyai oleh perusahaan jasa untuk dibandingkan dengan permintaan akan jasa yang ada.
2. Kesulitan dalam pengawasan kualitas
Perusahaan manufaktur bisa memeriksa produknya sebelum dikirimkan ke pelanggan, dan kualitas barang yang dikirim bisa diukur secara kasat mata atau dengan instrument tertentu. Sedangkan perusahaan jasa tidak bisa melakukan hal yang sama seperti barang. Penilaian atas kualitas jasa terjadi pada saat jasa itu diberikan dan seringkali subyektif.
3. Penggunaan tenaga kerja yang intensif
Perusahaan manufaktur menambah peralatan dan otomasi alat produksinya dengan maksud menggantikan tenaga kerja dan mengurangi biaya.perusahaan jasa tidak melakukan itu, tetapi dimaksudkan untuk lebih meningkatkan pelayanan
4. Organisasi dengan multi unit
Beberapa organisasi jasa mengoperasikan beberapa unit di lokasi yang berbeda yang masing-masing relatif kecil. Karena unit-unit tersebut berbeda dalam menyediakan pelayanan, perhatian khusus diperlukan untuk memperbandingkan kinerja masing-masing unit. Teknik seperti menyesuaikan perbedaan seperti ini disebut data envelopment analysis. Teknik ini mengidentifikasi unit yang paling efisien dengan menggunakan metode statistic atas berbagai perbedaan yang diizinkan.
Ada sebelas unsur pokok yang perlu dipertimbangkan dalam desain jasa (Mudie dan Cottam,1993), yaitu:
1) Kontak pelanggan
a) Seberapa sering pelanggan akan mengalami kontak jasa dengan jasa perusahaan ?
b) Bagaimana sifat kontak tersebut ?
2) Bauran jasa
a) Jenis apa saja yang disediakan dalam segi ‘keluasan’ (width) dan ‘panjang’ (length) ?
3) Lokasi asumsi jasa
a) Apakah pelanggan datang kelokasi fasilitas jasa (seperti salon, sekolah) atau jasa perusahaan yang mendatangi pelanggan (katering, jasa pertamanan) ?
4) Desain fasilitas dan aksesori jasa
a) Bagaimana keadaan aspek-aspek fasilitas jasa, seperti tata letak, warna, perabot, dan sebagainya ?
b) Apa saja yang harus dilakukan berkaitan dengan karyawan (seragamnya), kendaraan (warna dan logo), dan komunikasi nonpersonel (kop surat, brosur, dan sebagainya) ?
5) Teknologi
Bagaimana keseimbangan antara teknologi dan sumber daya manusia dalam pelaksanaan pekerjaan karyawan dan pemanfaatan jasa oleh pelanggan ?
6) Karyawan
a) Berapa jumlah karyawan yang di butuhkan ?
b) Berapa resiko antara karyawan tetap dan paruh waktu ?
c) Berapa resiko antara karyawan back office dan front-office ?
d) Berapa jumlah penyedia yang dibutuhkan untuk mengawasi para karyawan front-office ?
e) Ketrampilan apa saja yang dibutuhkan dan bagaimana cara memperolehnya ?
f) Seberapa jauh para karyawan perlu bersikap fleksibel ?
7) Struktur organisasi
a) Berapa lapis/jenjang manajemen yang dibutuhkan ?
b) Bagaimana mengorganisasikan fungsi-fungsi keuangan, operasi, sumberdaya manusia, dan pemasaran ?
8) Informasi
a) Informasi apa saja yang diperlukan demi pelaksanaan kerja perusahaan dan bagaimana cara memperolehnya ?
b) Bagaimana perusahaan menyimpan informasi yang diperolehnya ?
c) Seberapa besar aksesbilitas informasi yang ada dan siapa saja yang akan mengaksesnya ?
9) Manajemen permintaan dan penawaran
a) Sejauh mana perusahaan memahami pola dan tingkat permintaan ?
b) Strategi apasaja yang bisa diterapkan untuk mempengaruhi permintaan ?
c) Seberapa fleksibel kapasitas perusahaan untuk memenuhi fluktuasi permintaan, misalnya jadwal kerja, sistem reservasi ?
10) Prosedur
a) Apakah sebagian besar jasa akan distandarkan atau di customized ?
b) Seberapa kompleks jasa yang dihasilkan ?
11) Pengendalian
Sistem atau teknik apa yang akan digunakan untuk menjamin kelancaran operasi dan kualitas jasa ?
C. Penyediaan Kapsitas Layanan Jasa Spesifik
Beberapa organisasi jasa mengoperasikan beberapa unit di lokasi yang berbeda yang masing-masing relatif kecil. Karena unit-unit tersebut berbeda dalam menyediakan pelayanan, perhatian khusus diperlukan untuk memperbandingkan kinerja masing-masing unit. Teknik seperti menyesuaikan perbedaan seperti ini disebut data envelopment analysis. Teknik ini mengidentifikasi unit yang paling efisien dengan menggunakan metode statistik atas berbagai perbedaan yang diizinkan.
a. Organisasi Profesional
Organisasi yang dimaksud dalam hal ini adalah organisasi litbang, lembaga hukum, rumah sakit, arsitek, konsultan,biro iklan usaha seni, dan olahraga dimana produknya merupakan jasa professional.
• Karakteristik khusus:
(1) Tujuan
Perusahaan profesional mempunyai relative sedikit asset yang dapat dilihat, asset utamnya adalah kemampuan professional stafnya, dimana nilai ini tidak tampak dalam laporan keuangan. Tujuan keuangan utamanya adalah menyediakan kompensasi yang sepadan pada para profesionalnya. Pada banyak organisasi, Tujuan yang hendak dicapai biasanya berkaitan dengan ukuran organisasi. Kecenderungan alamiah yang terjadi adalah ukuran sukses suatu organisasi biasanya juga dilihat dari besar kecilnya organisasi. Tujuan ini menunjukkan skala ekonomi dalam penggunaan berbagai usaha dari staf kantor pusat organisasi dan unit-unit pertanggunjawaban agar tidak kalah dalam persaingan.
(2). Profesional
Organisasi professional lebih banyak mengandalkan tenaga kerja, dan tenaga kerja dalam hal ini merupakan bentuk khusus. Professional biasanya cenderung tidak membebani keputusannya dari sudut pengaruh keuangannya, mereka ingin mengerjakan sebaik mungkin dengan mengabaikan biayanya. Karena profesional merupakan sumber daya terpenting dalam suatu perusahaan.
(3). Ukuran Output
Output dari suatu organisasi profesional tidak bisa diukur dengan ukuran fisik, seperti unit, ton dan lain-lain. Output dalam hal ini adalah efektivitas kerja. Pendapatan yang diperoleh biasanya merupakan ukuran output pada sejumlah organisasi profesi, namun ukuran seperti ini lebih berhubungan pada jumlah jasa yang dilakukan, tidak berkaitan dengan mutu, walau kualitas yang jelek dalam jangka panjang akan mengurangi pendapatan. Pekerjaan yang dilakukan oleh banyak profesionaltidak repetitive atau berulang-ulang. Hal ini menyulitkan dalam perencanaan waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan satu tugas, dan juga penilaian atas kinerja yang telah dilakukan. Beberapa pekerjaan biasanya repetitive, misalnya mencatat kontrak penjualan dan membuat draft tugas.
b. Ukuran Kecil
Dengan beberapa pengecualian, seperti kantor lembaga hukum, akuntan, organisasi professional biasanya relative kecil dan berlokasi pada satu tempat saja. Manajer puncak pada organisasi seperti ini bisa mengawasi dan memotivasi pegawainya secara langsung dan pendekatan pribadi saja. Sehingga, kebutuhan untuk sistem pengendalian manajemen tidaklah merupakan hal yang mendesak.
5. Pemasaran
Pada perusahaan manufaktur, pemilihannya jelas antara kegiatan produksi dan pemasaran. Pada organisasi profesi pemilihan tersebut tidak ada. Pemasaran pada dasarnya merupakan kegiatan inti pada semua organisasi.
2. Organisasi Perawatan Kesehatan
Organisasi yang dimaksud dalam hal ini adalah rumah sakit,klinik, rumah sakit bersalin, laboratorium kesehatan, dan organisasi sejenis lainnya. Pada dasarnya ciri-ciri organisasi seperti ini merupakan organisasi nirlaba, tapi banyak juga diantaranya yang merupakan perusahaan yang berorientasi laba.
• Ciri-ciri khusus:
a. Kesulitan dalam masalah social
Masyarakat sering dihadapkan dengan pelayanan rumah sakit yang tidak bagus, tingginya tarif rumah sakit, tingginya obat dan masalah-masalah lainnya. Dilain sisi jumlah orang sakit terus bertambah karena kemajuan pengobatan memperpanjang harapan hidup manusia, yang pada gilirannya membutuhkan perawatan. Pihak yang menyediakan layanan kesehatan sebenarnya sadar akan masalah ini, namun diperlukan mekanisme tertentu yang tidak saling merugikan antara penyedia dan pemakai perawatan kesehatan.
b. Perubahan penyedia jasa perawatan kesehatan
Dengan meningkatnya biaya perawatan kesehatan, perubahan signifikan terjadi dalam hal pelayanan perawatan, yang dulunya dilakukan oleh beberapa penyedia perawatan kesehatan. Banyak jasa yang sebelumnya dilakukan oleh rumah sakit,sekarang cukup dilakukan oleh klinik tertentu saja.
c. Profesional
Pengaruh pengendalian manajemen pada professional ini sama dengan yang terjadi pada organisasi profesional lainnya. Loyalitas mereka biasanya lebih mengarah pada profesi, tidak pada organisasi.manajer bagian pada dasarnya merupakan seorang professional yang melakukan fungsi manajemennya hanya pada paruh waktu.
d. Pentingnya pengendalian mutu
Industri kesehatan banyak berkaitan dengan kehidupan manusia, sehingga kualitas jasa yang diberikan harus benar-benar diperhatikan. Pada periode tertentu diperlukan pengkajian ulang tentang prosedur operasi atau pembedahan, pengkajian ulang terhadap dokter pribadi.
3. Organisasi Nirlaba
Organisasi nirlaba menurut definisi hukumnya merupakan organisasi yang tidak bisa mengalihkan aktiva, pendapatan, atau keuntungannya kepada anggota, pegawai atau direktur oeganisasi tersebut.Tetapi dalam hal ini, organisasi tentu saja bisa memberi semacam kompensasi atas jasa ataupun barang yang diberikan oleh pegawai maupun anggota organisasi tersebut. Definisi ini juga tidak berarti organisasi dilarang memperoleh pendapatan yang diperhitungkan sebagai labanya. Yang dilarang adalah distribusi laba tersebut. Organisasi nirlaba memerlukan laba yang tinggi untuk menyediakan modal kerja dan sebagai penjagaan di masa paceklik perolehan dana.
• Ciri-ciri khusus :
1. Tidak ada ukuran dana
Tujuan utama dari kebanyakan usaha adalah memperoleh laba yang memuaskan bagi pemiliknya. Laba dalam hal ini merupakan ukuran prestasi terhadap tujuan yang telah ditetapkan. Tujuan dan ukuran seperti ini tidak kita jumpai pada organisasi nirlaba. Ketiadaan ukuran kuantitas dalam penghargaan kinerja manajemen merupakan masalah yang serius bagi penerapan pengendalian manajemen pada organisasi nirlaba. Laporan keuangan merupakan laporan yang sangat bermanfaat pada organisasi nirlaba, sama seperti pada dunia usaha. Walaupun kinerja keuangan tidak merupakantujuan dominan pada orgaisasi nirlaba, tapi tujuan seperti ini tetap perlu karena tanpa pendapatan yang sedikit melebihi biaya sulit bagi suatu organisasi nirlaba untuk bertahan hidup.
2. Kontribusi modal
Hanya sedikit perbedaan utama pada pencatatan transaksi akuntansi pada unit usaha dan organisasi nirlaba, yakni yang berkaitan dengan modal pada neraca. Sedangkan persamaannya adalah baik organisasi laba maupun nirlaba menyatakan peningkatan modal jika terjadi peningkatan pendapatan labanya. Ada dua kategori kontribusi modal yaitu dalam bentuk bangunan dan sumbangan. Penerimaan kontribusi aktiva modal tidak merupakan pendapatan. Organisasi nirlaba mempunyai dua bentuk laporan keuangan, bentuk pertama berkaitan dengan kegiatan operasional dan termasuk di dalamnya adalah laporan operasional, neraca, dan laporan cash flow, semuanya sama seperti yang ditemui di dunia usaha umumnya. Bentuk kedua berkaitan dengan kontribusi modal, dan lapran ini berisikan laporan kontribusi modal inflow dan outflow selama satu periode dan neraca yang melaporkan kontribusi aktiva modal dan yang berkaitan dengan hutang dan modal.
3. Akuntansi dana
Banyak organisasi nirlaba menggunakan pencatatan system akuntansinya dengan cara akuntansi dana. Rekening disimpan terpisah untuk beberapa dana yang masing-masing seimbang dengan sendirinya.
4. Aturan
Organisasi nirlaba biasanya diatur dan diawasi oleh dewan penyantun (trustee). Biasanya dewan ini tidak mampu mengidentifikasi masalah sebenarnya. Untuk itulah diperlukan dewan yang mengatur secara kuat dan bekerja secara efektif.
• Sistem Pengendalian Manajemen
1. Penentuan harga pokok
Kebanyakan organisasi nirlaba tidak memperhatikan dengan serius tentang kebijakan harga. Harga atas jasa biasanya ditetapkan dengan system biaya penuh (full cost system). Prinsip ini diterapkan pada jasa-jasa yang berkaitan dengan tujuan organisasi. Pada umunya pengendalian manajeman ditetapkan apabila harganya telah ditetapkan terlebih dahulu sebelum ditetapkannya kinerja atas jasa yang diberikan.
2. Penyusunan anggaran dan perencanaan strategi
Pada organisasi nirlaba yang harus memutuskan alokasi sumber daya yang terbatas secara bijaksana, perencanaan strategi lebih penting dan lebih banyak memakan waktu dari pada jenis usahanya itu sendiri. Alat pengendalian manajemen yang paling penting dalam organisasi seperti ini adalah berkaitan dengan aktivitas keuangan organisasi yakni anggaran (baik itu pendapatan maupun pengeluaran.)
3. Operasi dan evaluasi
Pada kebanyakan organisasi nirlaba, tidak ada cara untuk mengetahui biaya operasional yang optimum. Banyak organisasi mengalami kesulitan untuk memperoleh dana terutama dari sumber pemerintah. Hal ini membawa konsekuensi makin diperlukannya pengendalian manajemen
4. Organisasi Pemerintahan
Organisasi pemerintah merupakan organisasi jasa dan kegiatan semacam ini merupakan salah satu contoh organisasi nirlaba.
• Karakteristik Khusus :
1. Pengaruh politik
Pada organisasi pemerintah, keputusan dihasilkan melalui proses yang berjenjang dan sering disertai dengan konflik. Tekana politik seperti ini tidak dapat dihindarkan. Tekanan berupa konflik seperti ini biasanya tidak menghasilkan keputusan yang optimum.
2. Informasi publik
Pemerintah biasanya membatasi jumlah informasi yang sensitive dan kontreoversial yang mengalir melalui sistem pengendalian manajemen formal. Hal ini mengurangi efektivitas sistem.
3. Sikap yang mengutamakan pelanggan
Pada dasarnya perusahaan yang berorientasi laba maupun nirlaba didukung oleh pelanggannya dimana ia memperoleh penghasilan dari pelanggannya tersebut. Organisasi pemerintah juga didukung oleh masyarakat,mereka memperoleh penghasilan melalui masyarakat luas.
5. Peraturan pemerintah (Red tape)
Pemerintah telah mengumumkan sejumlah aturan dan regulasi. Beberapa aturan ini sangat bermanfaat untuk meningkatkan kinerja pemerinta
6. Kompensasi manajemen
Manajer dan profesional lainnya di organisasi pemerintah biasanya cenderung sedikit mendapatkan kompensasi dibandingkan yang diperolejh profesional lainnya di swasta. Kompensasi disini tidak hanya dalam bentuk materi, penghargaan atau yang lebih konkret kenaikan pangkat secara otomatis adalah beberapa contoh kompensasi yang dapat diberikan.
7. Akuntansi
Hingga saat ini sistem akuntansi yang dipakai pada organisasi pemerintah sudah kuno dan tidak mengikuti perkembangan zaman. Disini perlu dilakukan perombakan sistem akuntansi yang lebih mengacu pada kebutuhan saat ini.
• Sistem Pengendalian Manajemen
1. Penyusunan anggaran dan perencanaan strategis
Perencanaan strategis di organisasi pemerintahan merupakan faktor penting. Keputusan yang diambil biasanya juga melibatkan pertimbangan politik. Keputusan yang diambil biasanya dengan mempertimbangkan berbagai faktor tidak hanya faktor ekonomi tapi juga faktor lainnya.
2. Ukuran kerja
Laba adalah selisih antara pendapatan dan biaya. Biaya pada organisasi pemerintah dapat diukur sama akuratnya dengan yang di swasta. Pada organisasi pemerintah pendapatan tidak merupakan output. Karena tidak merupakan ukuran moneter, maka ukuran pendapatan disoini bisa dilihat dari kualifikasi yang dilakukan. Kualifikasi yang biasanya dilakukan adalah:
1. Ukuran Hasil (A Result Measure) adalah ukuran output yang menurut dugaan berhubungan dengan tujuan organisasi.
2. Ukuran Proses (A Proces Measure) adalah ukuran yang berkaitan dengan kegiatan yang dijalankan oleh pemerintah.
3. Indikator Sosial adalah ukuran yang lebih luas dimana output yang dihasilkan menunjukkan hasil kerja dari organisasi pemerintah tersebut.
8. Organisasi Usaha Dagang
Tidak seperti pada organisasi jasa, persediaan merupakan faktor penting pada perusahaan dagang. Sebenarnya kepala departemen pada organisasi seperti ini disebut “pembeli”, tidak hanya sekedar manajer, yang menunjukkan pentingnya fungsi pengadaan. Alat pengawasan yang prinsip adalah dimungkinkannya untuk membeli yakni jumlah maksimum yang boleh dibeli oleh pembeli kapan saja. Pengawasan modal kerja merupakan faktor penting dalam perusahaan dagang. Saat ini organisasi dagang dan organisasi swasta telah mengembangkan sistem informasi yang memungkinkan satu perusahaan membandingkan pendapatan, biaya dan elemen lainnya dengan perusahaan lainnya.
D. Kesimpulan
Perencanaan pada organisasi jasa berbeda bila dibandingkan dengan organisasi manufaktur. Hal ini disebabkan ketiadaan persediaan penyangga pada organisasi jasa, kesulitan mengukur kualitas, dan pada umumnya perusahaan jasa cenderung merupakan padat karya. System pengendalian manajemen pada organisasi jasa umumnya sama dengan system pengendalian manajemen pada organisasi dagang.
Organisasi jasa keuangan berbeda dalam dua hal dibandingkan perusahaan lainnya. Pertama, bahan bakunya adalah uang. Kedua, tingkat laba dari banyak transaksi tidak bisa diukur hingga bertahun-tahun setelah komitmen yang dilakukan. Yang utama, perusahaan akan mendapat laba jika pendapatan masa depan diperoleh dari pinjaman saat ini, investasi, dan premin asuransi yang melebihi biaya dana yang berkaitan dengan pendapatan ini. Masalah pengendalian manajemen lebih kompleks dalam investasi perbankan, perdagangan sekuritas, dan beberapa organisasi lainnya karena fakta bahwa laba ataupun rugi bisa dihasilkan dari satu transaksi tunggal
Tidak ada komentar:
Posting Komentar